今日もお客さんと胃の痛くなるやりとりがありました。
2週間前に車検整備をした車が、ギヤが入らなくなった。ということで入庫してきました。
車検の時の記録を見ると、オイルやベルト、ブレーキなどを交換しているようですが、基本的にミッションやクラッチ系統は点検・良好となっていました。
お客さんは、車検後にこんなことになるのはおかしい！お前らがいじって壊したんだろう！の一点張りです。
ちなみに車検後にどういったものが保証になるのか？
一番わかりやすいのは作業ミスです。例えばオイル漏れが発生していてヘッドカバーのパッキンを変えていたとします。
パッキンがうまく組み付けられてなくて、オイル漏れが治っていない！というパターン。これは当然保証です。
クラッチでいうと、クラッチをOHした後にワイヤーの取り回しを間違えて、しばらくしてワイヤーが外れてクラッチが切れなくなった場合など。これもクレーム。
作業をしたところがミスでおかしくなったものは当然クレームです。
では、車検の時は問題がなかったエンジンが、車検が終わって程なくしてイグニッションコイルがパンクして不調になってしまった。
これはクレームになるかというとなりません。なぜならば車検の時にエンジンの不調は発生おらず、コイルを交換しているわけでもないからです。
コイルを交換していて、交換したコイルがおかしくてまた不調になった場合は保証が効きます。
つまり車検で保証になるのって、作業をした部位で作業ミスが起因になってるものになります。
今回もらったクレームも、車検の時はクラッチに異常はまったく感じられず、問題がなかった。いつクラッチのベアリングがおかしくなるかっていうのは、予測がつきにくいところですから。
とはいえ、お客さんに丁寧に説明しても納得してもらえず、お互い平行線のまま。ある程度はこちらも代替案を出して収拾できるようにはします。
例えば、軽微な作業なら工賃は頂かないので部品代だけ負担してください。など。
今回みたいにクラッチのOHとなると、工賃をまるまるサービスにするのは部品代以上にこちら側に負担がでかいので非常に困ってしまいます。
割引を入れるので、修理させてもらえないですか。とこんな感じで妥協点を探っていくようになると思います。
車検後に不調になったとしても、全部が全部保証にはならないので。
サービスフロントなどは苦情をダイレクトに受けるので、クレーム対応スキルは必須です。僕は会社のクレーム対応をずーっとやり続けているので、慣れました。
けど、毎回負の感情を受け止めないといけないので、やりきれないフラストレーションが溜まってしまうので嫌です。
せめて自分が作業したものに関してクレームを入れられてるのならわかるんですけどね・・・
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