僕は会社でクレーム処理の責任者をやっています。
もちろん自分の範疇を超えたものに関しては直属のセンター長や部長などに上げますけど、自分のところで対処できるものは全て処理。
こういうクレームがありましたよって上司には都度報告を入れますけど。
同じクレームが多発すると、また僕が起こられるんですよね。当たり前ですけど、クレームが生かされていない！と。
現場を仕切る後輩整備士に整備全員集めて情報を共有化して、少しでもつまらないクレームをなくそうと心がけているんですけど、忘れる人間がいる・・。
ということで、整備作業で多いクレームを紹介します。
ここの所急増しているのがこちら。
スパナマーク点灯です。
これは、オイル交換してくださいよーという表示です。この写真はNBOXですけど、今ってオイル交換をしたらリセットをしないと、交換したばかりなのに表示灯が点灯してお客さんの不安をあおってしまいます。
外車のように光度センサを使って、オイルの状態をモニタリングしながら点灯させる高度な警告灯ならいいんですけど、この手のインフォメーションランプは違います。
単純に走行距離間で稼働しているだけ。
なので、オイル交換をしたら必ずリセットしないといけない。そんな簡単なことなんで忘れるんだよって思いますよね？
これが、最初っから点灯してれば忘れないと思うんです。だけど、点灯する前にオイル交換にきて、交換後数日してから点灯する場合がある。
これだと気が付かない整備士がいるんです。
オイル交換＝リセットがまだ頭に入っていない。慌ててると忘れてしまうというパターン。
続いてこちら。電動パーキングの自動設定を忘れるケース。
こちらもホンダのNBOXです。デフォルト設定では電動パーキングの自動設定がONになっています。
Pレンジにいれてエンジンをオフにすると自動的にサイドブレーキがかかるアレです。
この状態だと、整備をするときにブレーキを分解できないので、解除しないといけない。
だけどトヨタのハイブリッド整備モードのように、電源をOFFにしたら設定がデフォルトに戻るわけではないので、整備が終わったらONにし直さないといけない。
これを忘れるやつがいる。
理想的なのは完成検査が終わったのちに検査員が再設定をする流れですね。じゃないと忘れることがが必須かもしれないです。僕は忘れませんけど。
あとはかなり減ってきたけど、バッテリーを触る時の再設定。パワーウインドウやら時計やラジオのチューニング。
多いのがナビのバックカメラ再設定。これは忘れる人間がまだ一定数います。
バッテリーが完全に上がった車でも再設定が必要です。バッテリー＝再設定という事を覚えていないと駄目です。
例えバックアップ電源をとっていてもその前にすでに空っぽまでバッテリーが上がってれば意味がないですから。
日々アンテナを高く持っていますけど、危機管理ってお客さんにダイレクトに怒られたり苦情を言われないとなかなか身に沁みないんですよね。
僕は毎日クレーム処理をしてるので、自分の作業にクレームがほぼ来ないと言い切れるほど徹底できています。
叱られる経験が自分を磨く！
整備中の車は丁寧に扱うこと。液量は全てジャストの量で調整すること。気が付いたプラスアルファの整備をしておくこと（ステアリングシャフトのきゅきゅ音やペダルのキーキー音もきちんと決しておきなさい！）洗車はピカピカに。
車を出して戻ってきたときに、お客さんが満足してもらえるようにしないと意味がありませぬから。
